Tổng đài 19001909: Rút ngắn khoảng cách với khách hàng sử dụng điện

   Tính đến hết tháng 6 năm 2016, tổng đài 19001909 đã tiếp nhận gần 300 ngàn yêu cầu; trong đó, 44% yêu cầu về ghi nhận và xử lý mất điện, gần 45% yêu cầu về tra cứu thông tin và hơn 11% các loại yêu cầu khác. Ngoài việc tiếp nhận thông tin về nhu cầu của khách hàng, các điện thoại viên trực tổng đài 19001909 còn có nhiệm vụ phối hợp với các Công ty Điện lực liên quan để xử lý thông tin sau khi tiếp nhận theo đúng thời gian và quy trình vận hành; đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

   Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện, trong thời gian qua, CPCCC đã tổ chức ôn luyện nghiệp vụ, bổ sung kiến thức về quy trình kinh doanh điện năng cho đội ngũ điện thoại viên để dễ dàng kết nối với các đơn vị nghiệp vụ trong quá trình giải đáp thắc mắc của khách hang; Tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng và trả lời của các điện thoại viên đều được tự động ghi âm vào hệ thống lưu trữ của Trung tâm.

   Vì vậy, các cấp lãnh đạo trong toàn EVNCPC đều dễ dàng kiểm tra, kiểm soát công việc, đánh giá chất lượng, thái độ giao tiếp của điện thoại viên với kháchhàng. Từ đó, có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp với yêu cầu thực tế nhằm từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

   Ngoài ra, với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện có kết nối từ Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC EVNCPC) đến các đơn vị thành viên, CPCCC đã triển khai xây dựng và đưa vào vận hành dịch vụ nhắn tin SMS nội bộ với đầu số 8088 và nhắn tin thương hiệu EVNCPC để thực hiện việc chuyển phiếu yêu cầu của hệ thống CRM từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng đến các cán bộ vận hành, trực sửa chữa điện của các cấp Điện lực nhằm tiếp nhận nhanh chóng thông tin của khách hàng yêu cầu.

   Việc sử dụng dịch vụ SMS này giải quyết tính kịp thời, chính xác và tiện dụng để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện có của Tổng công ty đã phát huy tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí cũng như việc quản trị, quản lý hệ thống đồng bộ, thuận tiện hơn.

   Hiện nay, khách hàng sử dụng điện trên địa bàn miền Trung – Tây Nguyên không cần phải đến các phòng giao dịch khách hàng của các Điện lực như trước đâyđể đăng ký những dịch vụ như: cấp điện mới, nâng công suất, di dời công tơ, thay đổi thông tin khách hàng…mà có thể thông qua các kênh giao tiếp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng gồm: Gọi điện, nhắn tin đến tổng đài 19001909, chat trực tuyến trên website: cskh.cpc.vn, gửi email vào hộp thư: cskh@.cpc.vn và tương tác qua ứng dụng EVNCPC  CSKH bằng điện thoại thông minh để yêu cầu phía ngành điện thực hiện các dịch vụ trên.

   Bên cạnh việc không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, CPCCC đã tổ chức chương trình “Cuộc gọi may mắn 19001909” tri ân khách hàng và đã trao các giải thưởng có giá trị cho khách hàng trúng thưởng trên địa bàn miền Trung – Tây Nguyên.

   Là khách hàng may mắn trúng thưởng giải Nhất, bà Nguyễn Thị Huế (tỉnh Khánh Hòa) chia sẻ: “Qua chương trình tri ân khách hàng này, nhiều hộ dân trong khu vực đã biết đến đầu số tổng đài 19001909 là nơi tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của bà con trong quá trình sử dụng điện. Theo tôi đánh giá, tổng đài 19001909 rất tiện lợi, dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả”.

   Với nền tảng vững chắc, tiềm lực dồi dào và đặc biệt là sự cố gắng nỗ lực không ngừng của CPCCC về sự tận tâmphục vụ, hy vọng khách hàng sử dụng điệntrên địa bàn 13 tỉnh thành miền Trung - Tây Nguyênsẽ ngày càng hài lòng hơn, đồng cảm và sẻ chia với khó khăn của các đơn vị ngành điện nói riêng và EVNCPC nói chung.

Đông Lưu