Người dân gọi 'cháy máy' tổng đài hỗ trợ về căn cước công dân

Ai cũng tất bật trong guồng quay để "tiếp nhận và giải đáp nhanh nhất" vướng mắc do người dân phản ánh. Công việc của 20 tổng đài viên liên tục như vậy vào các ngày trong tuần, từ 7h30 đến 20h. Tổng đài do Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư thuộc Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (C06 Bộ Công an) quản lý, hoạt động từ 6/1.

Sáng 12/1, nữ tổng đài viên chưa kịp dứt câu chào đầu mở đầu đã bị người đàn ông gọi từ Quảng Ninh gay gắt hỏi: "Tại sao căn cước của tôi làm mãi chưa có? Chờ đợi đến bao giờ?".

Chị bình tĩnh xử lý tình huống, nhẹ nhàng đề nghị ông cung cấp các thông tin cơ bản như họ tên, ngày tháng năm sinh, số căn cước cũ, địa chỉ thường trú, ngày đi làm căn cước,... Sau khi tiếp nhận thông tin từ tổng đài viên, cán bộ nghiệp vụ của Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư đã tra cứu thì máy chủ trả về thông tin "căn cước của công dân này đã in xong và đã chuyển cho bưu điện để chuẩn bị gửi đi". Cuộc trao đổi kéo dài gần 5 phút đến khi người dân không còn thắc mắc gì thêm.

Đây là một trong số hàng nghìn cuộc gọi tổng đài nhận mỗi ngày và được đánh giá là "nhẹ nhàng nhất". Tổng đài viên Phạm Hồng Hạnh cho hay, các cuộc gọi những ngày qua phần lớn là thắc mắc về việc chậm trả thẻ căn cước. Dù không bức xúc nhưng cũng có những cuộc gọi kéo dài đến 40 phút và chỉ là "những tâm sự xoay quanh tấm thẻ" khi người dân không biết phản ánh ở đâu về việc này.

Hạnh kể chiều 11/1, một công dân tại TP HCM gọi điện phản ánh làm thẻ từ tháng 4/2021 nhưng đến nay chưa nhận được khiến mọi giao dịch bị đình trệ. Khi phải làm việc với ngân hàng, người này thậm chí đã xin giấy xác nhận mã số định danh cá nhân rồi nhưng ngân hàng vẫn không chấp nhận. Sau khi được cán bộ tổng đài tra cứu giúp và thông báo hồ sơ đã được xử lý, đang chờ in, người gọi mới bớt bức xúc.

Theo Hạnh, người đã đi làm căn cước nhưng chưa nhận được thường thuộc 5 trường hợp: đang xử lý, chờ phê duyệt, đã xử lý để chờ cấp, đã in thẻ và không được cấp do sai thông tin. Thông thường khi có phản ánh, nhân viên sẽ tra cứu và hỗ trợ tối đa ngay lúc đó để giải quyết, giúp công dân không phải đi lại nhiều lần đến cơ quan công an để hỏi thông tin. Đây được đánh giá là cuộc gọi thành công.

Một số trường hợp, tổng đài sẽ hẹn trong vài ngày tới sẽ trả lời sau hoặc hướng dẫn họ liên lạc về công an địa phương để giải đáp cụ thể. Khó khăn nhất lúc này của tổng đài là số lượng cuộc gọi đổ về quá nhiều mà chỉ có 20 người túc trực. Các tổng đài viên "căng mình trả lời hết công suất" cũng không thể xử lý được tất cả thắc mắc.

"Ban đầu dự kiến chỉ hoạt động trong giờ hành chính từ 7h30 đến 17h30 song để hỗ trợ tối đa, thời gian nhận cuộc gọi đã tăng thêm 2 tiếng rưỡi đến 20h. Buổi trưa, các tổng đài viên chia 2 ca luân phiên để ăn cơm", Hạnh nói.

Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư cho biết, sau 7 ngày hoạt động có hơn 100.000 cuộc gọi đến và nhân viên đã giải đáp được "khá nhiều trong số này". "Số người phản ánh chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với số lượng hồ sơ nhận và số thẻ căn cước đã cấp. Hơn 100.000 cuộc không có nghĩa là tương ứng với bằng đó số người phản ánh bởi theo ghi nhận có những số gọi hàng chục lần", đại diện trung tâm nói.

Trước ý kiến cho rằng nên có website hoặc app để người dân tự mình tra cứu thông tin về tình trạng thẻ căn cước công dân, Trung tâm cho hay vì "vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân nên không thể đưa các dữ liệu này lên mạng theo cách thông thường".

Bởi thế 1900.0368 là tổng đài đầu tiên và duy nhất lúc này để hỗ trợ công dân về các vấn để liên quan thẻ căn cước. Đây là kênh tương tác chính thống giữa người dân và công an.

Hiện nhiều trường hợp thẻ căn cước đã được in và trả về Công an cấp huyện qua đường bưu điện nhưng công dân vẫn chưa nhận được và liên tục gọi phản ánh. Thời gian tới, trung tâm sẽ công khai số điện thoại liên hệ của công an các địa phương để người dân có vướng mắc liên hệ trực tiếp, giảm tải đầu mối ở tổng đài.

Dự án sản xuất, cấp, quản lý căn cước công dân được Thủ tướng phê duyệt đầu tháng 9/2020 với tổng đầu tư 2.800 tỷ đồng. Ngày 1/1, công an toàn quốc bắt đầu thu nhận cấp thẻ căn cước cho công dân từ 14 tuổi. Hiện, các đơn vị thu nhận hơn 60 triệu hồ sơ cấp căn cước và đã in, trả hơn 52 triệu thẻ.

Tuy nhiên gần đây, nhiều người phản ánh làm căn cước công dân gắn chíp vài tháng chưa nhận được. Một số trường hợp bị nhập dữ liệu chưa đúng khiến mất thời gian đi chỉnh sửa giữa nơi thường trú và tạm trú. Một số ít trường hợp bị sai thông tin dù đã nhận thẻ.