Hội nghị trực tuyến "Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng"

   Trong 5 tháng đầu năm 2016, EVNCPC thực hiện sản lượng điện thương phẩm hơn 5,82 tỷ kWh, đạt 38,93% so với kế hoạch, tăng trưởng 11,32% so với cùng kỳ; Giá bán điện bình quân hực hiện 1.658,39 đồng/kWh, thiếu 3,61 đồng/kWh so với kế hoạch và tăng 79,73 đồng/kWh so với cùng kỳ; Tổn thất điện năng thực hiện 8,18%, cao hơn 2,28% so với kế hoạch năm, giảm 0,76% so với cùng kỳ; Sản lượng điệntiết kiệm là 109,37 triệu kWh, chiếm 1,88% so với điện thương phẩm, tăng 6,01% so với cùng kỳ...

   Về công tác dịch vụ khách hàng:  Trong 5 tháng đầu năm, EVNCPC và các đơn vị thành viên đã nỗ lực để ngày càng nâng cao, có thêm nhiều dịch vụ mới hỗ trợ tích cực cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn miền Trung – Tây Nguyên. Cụ thể, đối với chỉ số tiếp cận điện năng: Toàn Tổng công ty có 403 công trình trung áp được đầu tư hoàn thành với thời gian giải quyết các thủ tục trung bình là 7,04 ngày, giảm 2,21 ngày so với năm 2015. Việc cấp điện mới cho khách hàng được các đơn vị thực hiện tốt, việc cập nhật số liệu thực hiện kịp thời và hiện nay Tổng công ty đã khai thác số liệu này trên CMIS, khắc phục tình trạng báo cáo giấy như trước đây.

   Bên cạnh đó, toàn EVNCPC cũng đã thực hiện tốt các chỉ tiêu: Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố; Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đúng thời gian quy định; Giải quyết yêu cầu khách hàng về công tơ đo đếm đúng thời gian quy định...

   Tính đến thời điểm 31/5/2016, toàn Tổng công tycó 3,62 triệu hóa đơn được thanh toán qua ngân hàng, chiếm 21,6% tổng số hóa đơn. Về thông tin thông báo, nhắn tin qua SMS, toàn Tổng công ty thu thập được 2.621.317 số điện thoại của khách hàng, chiếm tỉ lệ 74,85% tổng số khách hàng hiện có, tăng 5,50% so với năm 2015.

   Tổng số tin nhắn cho khách hàng là 18.029.564 tin nhắn, trung bình 01 khách hàng đã thu thập số điện thoại nhận được gần 7 tin nhắn, trong đó 66,34% là tin nhắn thông báo tiền điện, còn lại là tin nhắn khác.Về thông tin thông báo qua email, Tổng công ty đã thu thập được 275.545 địa chỉ email của khách hàng, chiếm tỉ lệ 7,87% tổng số khách hàng, tăng 1,26% so với năm 2015. Tổng số tin nhắn gửi cho khách hàng qua email là 2.863.325 lần, trung bình một khách hàng đã thu thập địa chỉ email nhận được hơn 10 email.

   Ngoài ra, Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung hoạt động ổn định, đáp ứng cơ bản nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện trong toàn Tổng công ty. Trong 5 tháng đầu năm 2016, tổng đài 19001909 tiếp nhận và xử lý 149.397 cuộc gọi của khách hàng, trong đó có 141.483 cuộc gọi trực tiếp đến điện thoại viên để yêu cầu về các loại dịch vụ, 7.914 cuộc gọi tra cứu thông tin qua tổng đài tự động.Webchat vận hành ổn định, có 1.625 khách hàng sử dụng trang Webchat để truy cập và tra cứu thông tin nhanh chóng.

   Thời gian qua, EVNCPC cũng đã triển khai ứng dụng máy tính bảng, điện thoại thông minh trong khảo sát cấp điện, ghi chỉ số, thu tiền điện mang lại hiệu quả được đông đảo khách hàng hưởng ứng và phản hồi tích cực.

   Tại Hội nghị, lãnh đạo EVNCPC cũng đã đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian đến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phấn đấu đạt 7,5 điểm, tăng 0,5 điểm so với năm 2015. Cụ thể, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng; cải cách hành chính theo hướng thống nhất hóa, đơn giản hóa.

   Thường xuyên kiểm tra, hoàn thiện cơ sở vật chất tại Phòng giao dịch khách hàng, kiện toàn các điểm thu tiền tập trung, đảm bảo không gian giao dịch thoáng mát, tạo cảm giác tiện lợi nhất cho khách hàng; nâng cao chất lượng công tác khai thác và quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CMIS; Tiếp tục giảm thời gian thực hiện cấp điện trung áp theo quy định; Phối hợp với địa phương duy trì công tác đối thoại với khách hàng qua các buổi tọa đàm, tổ chức Hội nghị khách hàngnhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết ; Tổ chức kiểm tra, đánh giá các mặt trong công tác giải quyết dịch vụ khách hàng để kịp thời chấn chỉnh các sai sót...

Lê Hải