Trải nghiệm khách hàng: Phương thức tạo nên dấu ấn thương hiệu trong thời đại số

Trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ ngày càng phổ biến trong kinh doanh, đặc biệt là khi đề cập đến các chiến lược và kế hoạch dài hạn của Doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng có tên tiếng anh là Customer experience hay viết tắt là CX đề cập đến cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình mua hàng của họ — từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng và ở mọi nơi. Phần lớn, đó là tổng tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn.

Trải nghiệm khách hàng là tổng thể nhận thức của ai đó về một Doanh nghiệp. Không giống như dịch vụ khách hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng, trải nghiệm khách hàng không nằm gọn trong một lĩnh vực duy nhất của doanh nghiệp.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm phát biểu

Trải nghiệm khách hàng - những vấn đề nền tảng; Phương thức tạo nên dấu ấn thương hiệu trong thời đại số; Trải nghiệm thực tế xây dựng hành trình khách hàng của EVN, xác định chân dung khách hàng của EVN, các điểm chạm và các vấn đề gợi mở cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng, dành 01 ngày tìm hiểu thực tế về trải nghiệm khách hàng là những nội dung chính mà các học viên được tìm hiểu tại khóa đào tạo.

Phát biểu tại khóa đào tạo, Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, trong gần 10 năm qua, EVN đã có những bước tiến đáng tự hào trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng (KD-DVKH). Qua đó, góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu EVN ngày càng thân thiện, chuyên nghiệp, trách nhiệm với xã hội.

Các học viên tham gia khóa đào tạo

Theo ông, khối KD-DVKH đang đứng trước những nhiệm vụ mới, mục tiêu cao hơn. Với mong muốn cung cấp dịch vụ điện tốt nhất cho người dân, đóng góp xây dựng nền kinh tế số, EVN đang nỗ lực xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng mới.

Đặc biệt, trong giai đoạn EVN đang chuyển đổi số mạnh mẽ, khối KD-DVKH sẽ số hóa những “điểm chạm” với khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo đó, EVN cũng sẽ xây dựng đội ngũ CBNV nắm chắc nghiệp vụ quy trình kinh doanh, kỹ năng chăm sóc khách hàng theo hướng trải nghiệm khách hàng.

Những dấu ấn nổi bật của EVN được ghi nhận qua kết quả xếp hạng chỉ số tiếp cận điện năng năm 2019 của Việt Nam xếp thứ hạng 27/190 nền kinh tế, hoàn thành trước 2 năm mục tiêu của Chính phủ là ngang bằng các nước ASEAN4 và góp phần tăng thứ bậc xếp hạng cải thiện môi trường kinh doanh của Việt Nam. Trong các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam, chỉ số tiếp cận điện năng trong nhóm 3 chỉ số tốt nhất trong 10 chỉ số đánh giá môi trường kinh doanh. Cùng đó, điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dành cho EVN cũng tăng, nếu năm 2013 chỉ đạt 6,45/10 điểm thì năm 2019, con số này đã đạt 8,29 điểm.