Số hóa công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Dấu ấn của Đảng ủy EVN

Trung tâm chăm sóc khách hàng – nơi kết nối khách hàng với ngành Điện tận tâm – trách nhiệm và chuyên nghiệp.

Từ một đơn vị phân phối điện với nhiều khâu trong quy trình kinh doanh còn làm thủ công, đến nay Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã cung cấp 100% dịch vụ điện trên nền tảng số, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo sự công khai, minh bạch; từ một đơn vị vốn là độc quyền tự nhiên trong kinh doanh phân phối điện, công tác chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư chuyên nghiệp nên vẫn còn những ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ, EVN đã có bước đột phá, thay đổi tư duy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện. Trên hành trình đó, ghi đậm dấu ấn sự lãnh đạo, chỉ đạo tiên phong, xuyên suốt, sáng tạo của Đảng ủy EVN.

Kỳ 1: Tiên phong trong chỉ đạo, điều hành

Hội nghị lần thứ 6 Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XI) đã ra Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 01/11/2012 về phát triển khoa học và công nghệ phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế (Nghị quyết 20). Nghị quyết 20 nêu rõ: Phát triển và ứng dụng khoa học và công nghệ (KH&CN) là quốc sách hàng đầu, là một trong những động lực quan trọng nhất để phát triển kinh tế - xã hội và bảo vệ Tổ quốc; là một nội dung cần được ưu tiên tập trung đầu tư trước một bước trong hoạt động của các ngành, các cấp. Sự lãnh đạo của Đảng, năng lực quản lý của Nhà nước và tài năng, tâm huyết của đội ngũ cán bộ KH&CN đóng vai trò quyết định thành công của sự nghiệp phát triển KH&CN.

Thực hiện Nghị quyết 20 của Ban chấp hành Trung ương Đảng, Đảng ủy EVN đã xây dựng kế hoạch, chương trình hành động với các nội dung trọng tâm ứng dụng KH&CN trong lãnh đạo, chỉ đạo triển khai thực hiện nhiệm vụ chính trị; đặc biệt là việc lựa chọn ứng dụng các công nghệ mới trên mọi hoạt động, trong đó kinh doanh và dịch vụ khách hàng là một trong những lĩnh vực được đặc biệt chú trọng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng KH&CN, ngày 22/9/2017, Đảng ủy EVN đã ban hành Nghị quyết số 11/NQ-ĐU về “Phát triển khoa học, công nghệ đến 2020, tầm nhìn đến 2030”; ngày 1/4/2019 ban hành Nghị quyết số 25/QN-ĐU, về nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Các Nghị quyết đã khẳng định quan điểm, chủ trương của Đảng ủy EVN là phát triển và ứng dụng KHCN là một trong những động lực quan trọng nhất để phát triển Tập đoàn; là một nội dung cần được ưu tiên đầu tư trước một bước trong các hoạt động của Tập đoàn; xây dựng EVN thành Tập đoàn mạnh trên cơ sở ứng dụng thành tựu của Cuộc CMCN 4.0 vào mọi hoạt động, từ quản trị doanh nghiệp, sản xuất, truyền tải, phân phối đến kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Đặc biệt, để thích ứng với tình hình mới, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Trên cơ sở đó, Chính phủ đã ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW, đồng thời ban hành Chỉ thị 01/CT-TTg ngày 14/1/2020 về “Thúc đẩy phát triển công nghệ số Việt Nam” và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.

Thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị và các Chỉ thị, Quyết định của Chính phủ về chuyển đổi số, Đảng ủy EVN đã ban hành Nghị quyết số 03-NQ/ĐU ngày 11/01/2021 (Nghị quyết 03) về việc “Thực hiện chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam”. Nghị quyết 03 hướng tới mục tiêu: xây dựng EVN trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025, trong đó chuyển đổi số cơ bản hoàn thành năm 2022.

Đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Nghị quyết số 03 nêu rõ: xây dựng nền tảng phân phối kỹ thuật số các ứng dụng (App Store) chung cho Tập đoàn, nhằm cung cấp các dịch vụ khách hàng được nâng cao bằng cách tạo thuận lợi, đơn giản cho khách hàng trong việc đăng ký và sử dụng các dịch vụ điện. Thiết kế trải nghiệm khách hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng tương tác trên các kênh kỹ thuật số. Tăng cường phân tích để thấu hiểu khách hàng nhằm cung cấp dich vụ tốt nhất, đồng thời định hướng cung cấp các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

Song song đó, EVN cũng đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4; nâng cao xử lý hồ sơ công việc trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng trên môi trường mạng theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không sử dụng tiền mặt; các yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng được tiếp nhận, xử lý tự động và từng bước hướng tới xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong toàn EVN.

Sáng tạo trong triển khai

Đến nay, EVN đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến trên cả nước.

Có thể thấy, từ năm 2012 đến nay, thực hiện các Nghị quyết, chỉ thị của Bộ Chính trị, của Chính phủ về ứng dụng KHCN, chuyển đổi số, Đảng ủy EVN đã chủ động, tiên phong trong công tác chỉ đạo điều hành, với những thông điệp mạnh mẽ về hiện đại hóa, số hóa mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong toàn Tập đoàn và đề ra những giải pháp quyết liệt chỉ đạo Đảng bộ cơ sở triển khai thực hiện.

Tuy nhiên, mô hình tổ chức Đảng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là không toàn ngành và mô hình tổ chức Đảng của các đơn vị thành viên cũng không đồng bộ, thống nhất, tập trung xuyên suốt từ trên xuống dưới, mà chia nhiều đầu mối, trực thuộc các cấp uỷ địa phương khác nhau. Trong đó, Đảng bộ 5 Tổng công ty Điện lực – các đơn vị thực hiện nhiệm vụ chính trong việc phân phối kinh doanh và bán điện đến khách hàng lại không trực thuộc Đảng bộ EVN. Do đó công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện các mục tiêu, nhiềm vụ, đặc biệt là công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn có mặt không thuận lợi và gặp những khó khăn nhất định.

Trong cái khó, sự chủ động, sáng tạo của Đảng ủy EVN đã được phát huy hiệu quả. Hàng năm, thông qua các Nghị quyết chuyên đề của HĐTV, Ban Tổng Giám đốc về thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh nói chung, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng nói riêng, các chỉ đạo của Đảng ủy Tâp đoàn đã được các Tổng công ty hiện thực hóa.

Đồng chí Phạm Quốc Bảo - Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐTV Tổng công ty Điện lực TP.HCM chia sẻ, Đảng ủy EVN luôn sát cánh cùng Đảng bộ EVNHCMC trong mọi hoạt động. Các nghị quyết chuyên đề của Đảng bộ EVN có ý nghĩa quyết định, có vai trò định hướng với những mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể của Tổng công ty trong từng năm, từng giai đoạn. Nhờ đó, Đảng bộ EVNHCMC đã lãnh đạo chuyên môn đề ra những giải pháp phù hợp để “cán đích” nhiều chỉ tiêu trước thời hạn 1-3 năm như: độ tin cậy cung cấp điện; cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng... Điểm hài lòng của khách hàng dành cho EVNHCMC cũng luôn tăng đều qua các năm; trong đó, năm 2019 đạt 8,66/10 điểm.

Nhiều chỉ tiêu đạt TOP ASEAN 4

Thực hiện các nghị quyết của Đảng, những năm qua, EVN đã không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Qua đó, từng bước hiện đại hóa hoạt động kinh doanh điện năng, tạo sự công khai, minh bạch và giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện theo phương châm 3 dễ: “Dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát”.

Năm 2013, EVN ghi dấu ấn là doanh nghiệp đầu tiên trong cả nước áp dụng hóa đơn điện tử và đến năm 2015 áp dụng thành công cho 100% khách hàng sử dụng điện. Việc áp dụng hóa đơn điện tử đã giúp EVN tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng lực cạnh tranh; hiện đại hóa công tác quản trị doanh nghiệp, phù hợp với xu thế trên thị trường quốc tế. Đồng thời, góp phần tạo tiền đề cho các phương thức thanh toán điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch điện tử giữa EVN và khách hàng sau này.

Năm 2013 cũng là năm đánh dấu bước đột phá của EVN trong chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện”, với phương châm: Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta. Nếu trước đây, do những tồn tại lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, ngành Điện tập trung ưu tiên đầu tư đảm bảo đủ điện và chưa hội tụ đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng. Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện chuyên nghiệp, làm phát sinh một số ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Từ thực tế này, EVN xác định nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ sống còn bên cạnh các nhiệm vụ sản xuất, truyền tải và cung ứng điện.

Đến năm 2015, EVN đã thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng tại 5 Tổng công ty Điện lực, chính thức đánh dấu cột mốc chuyển mình cả về chất và lượng trong công tác dịch vụ khách hàng theo hướng tận tâm – trách nhiệm và chuyên nghiệp thông qua: Tổng đài điện thoại, Email, website, mạng xã hội Zalo, Facebook…. Từ đây, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất. Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam khẳng định, kể từ khi các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN được thành lập, những khiếu nại về lĩnh vực điện lực của người tiêu dùng gửi đến Hội đã giảm đi rõ rệt.

Năm 2018, Tập đoàn cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 - mức độ cao nhất trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo quy định của Chính phủ điện tử. Chuyên gia kinh tế Lê Đăng Doanh chia sẻ, ông đánh giá cao việc EVN thay đổi tư duy từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện. Nỗ lực đó sẽ củng cố vị thế của EVN, đồng thời thúc đẩy các công ty, tập đoàn khác cùng thay đổi, góp phần làm cho lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam ngày càng được cải thiện. Đặc biệt, việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 là một nỗ lực rất đáng trân trọng. Về mặt này, EVN đang là đơn vị đi tiên phong.

Tới năm 2019, EVN đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử. Từ đây, khách hàng có thể đăng kí, thực hiện tất cả các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi kể cả thanh toán chi phí, không cần đến trực tiếp Điện lực. Với việc cung cấp dịch vụ điện bằng phương thức điện tử, khách hàng sử dụng điện được ký các hồ sơ điện tử theo phương thức nhận mật khẩu một lần (OTP) qua tin nhắn điện thoại hoặc email; nhờ đó, tối đa trải nghiệm tiện ích cho khách hàng.

EVN cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng ở mức độ 4 cung cấp trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Trên Cổng, các dịch vụ điện luôn nằm trong nhóm các dịch vụ nổi bật của Cổng được nhiều người sử dụng nhất. EVN cũng là một trong số ít đơn vị được lãnh đạo Chính phủ đánh giá cao trong việc tiên phong cung cấp dịch vụ trực tuyến trên Cổng.

Không dừng lại ở đó, trong thời đại bùng nổ công nghệ số, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh ngày càng cao, EVN đã bắt kịp xu thế, phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, tận dụng thế mạnh của công nghệ để giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện một cách thuận lợi nhất. Hiện 5 Tổng công ty Điện lực đều đã có APP CSKH trên điện thoại di động, ở cả hệ điều hành Androi và IOS.

Đến nay, EVN đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin dịch vụ công tại 63 tỉnh, thành phố, Cổng dịch vụ công quốc gia, qua App CSKH, tổng đài CSKH, website CSKH của các Tổng công ty Điện lực. Với các nền tảng này, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi chỉ cần vài cú click chuột hoặc thao tác trên điện thoại di động, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa đảm bảo tính công khai, minh bạch.

Những nỗ lực, bước đi không ngưng nghỉ của EVN trong hiện đại hóa, số hóa vì khách hàng phục vụ đã được ghi nhận với những con số ấn tượng. Nếu năm 2013 – năm đầu tiên EVN thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện, điểm số khách hàng dành cho EVN chỉ đạt 6,45/10 điểm thì năm 2019, con số này đã đạt 8,29 điểm (năm 2020 không tổ chức đánh giá do ảnh hưởng của dịch COVID-19). Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã có bước phát triển vượt, tăng 129 bậc so với năm 2013; đứng ở vị trí thứ 4 trong ASEAN, đứng thứ 27 thế giới và có đóng góp quan trọng vào chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam; các chỉ số về số độ tin cậy cung cấp điện đang tiếp cận nhóm Top 4 ASEAN.

Các kết quả chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: hóa đơn điện tử, ứng dụng hiện trường, thanh toán điện tử, dịch vụ trực tuyến, chăm sóc khách hàng đa kênh,... của EVN có tỷ lệ giao dịch cao và tương đương các doanh nghiệp điện lực hàng đầu như Sing Power của Singapore, MEA của Thái Lan. Trong khu vực ASEAN, EVN là đơn vị đầu tiên triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các giao dịch dịch vụ điện với hình thức điện tử.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho hay: “Hiện nay các dịch vụ điện được phục vụ một cách công khai, minh bạch; hoạt động chăm sóc khách hàng đã được đầu tư chuyên nghiệp, hiện đại. Khách hàng có thể tiếp cận được dịch vụ điện thông qua hình thức trực tuyến ở mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm được thời gian đi lại. Với mỗi người dân, doanh nghiệp, có thể khoảng thời gian này không đáng là bao, nhưng đối với toàn xã hội thì đây sẽ là con số rất lớn”.