Chuyển đổi số - Bước đột phá trong công tác Kinh doanh dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Ninh Bình

Áp dụng công nghệ Hotline để sửa chữa điện, giảm thiểu thời gian mất điện

Trong mục tiêu chuyển đổi số, Công ty điện lực Ninh Bình luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm thước đo, điểm nhấn quan trọng nhất. Công ty xác định "lấy khách hàng là trung tâm" để phục vụ, chăm sóc ngày càng tốt hơn; cung cấp các dịch vụ có khả năng tương tác "mọi lúc, mọi nơi" thông qua môi trường số đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Công ty đã triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Qua đó, mức độ tin cậy và chỉ số hài lòng của các khách hàng đối với ngành Điện không ngừng được nâng lên, việc vận hành, cung ứng điện đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với độ tin cậy và an toàn ngày càng cao…

Mục tiêu trong năm 2024, Công ty sẽ xây dựng thành công và thực thi các đề án trải nghiệm khách hàng trên môi trường số, đề án trải nghiệm nhân viên, đề án kỹ năng lập kế hoạch và quản lý công việc hiệu quả, qua đó xây dựng một môi trường làm việc không ngừng đổi mới sáng tạo. Với tầm nhìn rõ ràng và cam kết không ngừng đổi mới, Công ty điện lực Ninh Bình đang chứng minh vai trò dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ngành điện, tạo ra sự tiện ích và hiệu quả cho cộng đồng và môi trường kinh doanh.

Phối hợp với nhân viên ngân hàng MB hướng dẫn khách hàng thanh toán tiền điện qua App

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty đã áp dụng công nghệ mới, tự động hoá trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đã tự xây dựng phần mềm treo tháo công tơ định kỳ trên ứng dụng hiện trường góp phần quan trọng trong công tác số hóa; Tiện ích khai thác dữ liệu CMIS, đo xa giúp cho đơn vị lấy dữ liệu chính xác phục vụ công tác báo cáo, điều hành sản xuất kinh doanh kịp thời, hiệu quả; Quản lý công tơ bằng mã vạch giúp công tác kiểm soát xuất, nhập công tơ chính xác, hiệu quả nâng cao năng suất lao động.

Hiện nay công ty đang thực hiện bán điện qua 100% công tơ điện tử, với tổng số 378.920 công tơ trên lưới. Trong đó có 346.965 công tơ điện tử 1pha và 31.955 công tơ điện tử 3 pha. Chất lượng thu thập dữ liệu đo xa công tơ điện tử ranh giới đầu nguồn, lộ tổng TBA công cộng, TBA chuyên dùng đã lắp đặt đọc xa đạt 98,40%; Chất lượng thu thập dữ liệu đo xa công tơ điện tử sau trạm công cộng bằng DCU: đạt tỷ lệ 98,51%.

Các yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện theo phương thức điện tử đạt tỉ lệ 100% đã mang lại hiệu quả thiết thực như: giúp người dân/khách hàng giao dịch thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại, không phải in ấn, bảo quản, lưu trữ tài liệu giấy. Đồng thời tăng cường tiện ích, tính công khai, minh bạch trong sử dụng điện của khách hàng. Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ điện qua môi trường mạng (Web/Email/App/Zalo/Viber…) trong 9 tháng đầu năm 2024 đạt 54,30%. Các tiện ích như App CSKH, Websize CSKH, công cụ ước tính điện năng, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản của mình, theo dõi sản lượng điện năng tiêu thụ theo ngày và thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch.

Việc triển khai số hóa hợp đồng mua bán điện là một trong những bước đi cụ thể để thực hiện mục tiêu chuyển đổi số. Đến nay, công ty đã triển khai số hóa 100% hợp đồng mua bán điện theo phương thức điện tử. Điều này không chỉ giúp công ty quản lý tốt hơn công tác kinh doanh bán điện mà còn tăng tính bảo mật thông tin cho khách hàng, minh bạch các thông tin của ngành điện.

Cùng với đó, Công ty cũng đẩy mạnh việc thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, điện tử hóa toàn bộ quy trình thanh toán, tỉ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 96,63%. Bằng nhiều giải pháp và cách làm cụ thể, tháng 9/2024 công ty đã thực hiện bỏ bàn thu tiền điện trên địa bàn toàn tỉnh. Đây là bước đột phá trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí khi không phải đi nộp tiền điện tại quầy mà còn giúp khách hàng được hưởng nhiều lợi ích thiết thực khác từ nguồn lao động chuyển đổi của công ty.

Với mục tiêu tăng cường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, toàn bộ đội ngũ thu ngân viên được Công ty đào tạo, bồi huấn và sắp xếp công việc khác như: trực điều độ vận hành tại điện lực; Phát triển khách hàng mới; Kiểm tra giá, số hộ; Giám sát qua phần mềm tiện ích về đo đếm, tổn thất, giá điện; Chuẩn hóa thông tin khách hàng giữa HĐMBĐ và thực tế; Công tác phối hợp các bộ phận liên quan sử dụng thiết bị hiện trường để khảo sát, lập biên bản treo tháo, nghiệm thu….; Công tác đọc chỉ số đo xa và phúc tra chỉ số công tơ tại hiện trường;.v.v. để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Công nhân điện lực ghi chỉ số công tơ bằng thiết bị điện tử

Trong việc thực hiện chuyển đổi số thì các phương tiện, công cụ, các giao thức làm việc cũng đã thay đổi rất nhiều theo hướng điện tử hóa và số hóa các quá trình làm việc. Đây là kết quả nổi bật mà công ty đã đạt được trong thời gian qua. Đến nay, công ty đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4 và được thực hiện theo phương thức điện tử. Thông tin của khách hàng được kết nối và tích hợp dịch vụ xác thực và chia sẻ thông tin của công dân thông qua CSDL Quốc gia về dân cư theo Đề án 06 của Thủ tướng Chính phủ, rút ngắn thời gian giải quyết, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với yêu cầu của khách hàng có phát sinh chi phí dịch vụ đều được lập dự toán trên CMIS, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến. Mục đích của việc làm này nhằm hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ, tạo thuận lợi, minh bạch, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.

Nhờ áp dụng khoa học công nghệ, Công ty đã rút ngắn thời gian cấp điện mới đến khách hàng kể từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi lắp công tơ cấp điện đến phụ tải của khách hàng. Trong năm 2024, thời gian cấp điện mới qua lưới điện hạ áp trung bình là 2,76 ngày đối với khách hàng sinh hoạt và 2,71 ngày với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt; thời gian cấp điện mới qua lưới trung áp là 4,12 ngày. Các yêu cầu dịch vụ điện trong quá trình thực hiện HĐMBĐ như: Thay đổi chủ thể HĐMBĐ, thay đổi công suất sử dụng điện, thay đổi vị trí thiết bị đo đếm.v.v. đều được rút ngắn thời gian thực hiện so với thời gian quy định.

Với việc áp dụng khoa học công nghệ, ứng dụng CNTT trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, Công ty điện lực Ninh Bình là một môi trường lý tưởng, tiềm năng cho các đối tác có thể phối hợp, gia tăng các dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người dân, thu hẹp "khoảng cách số" giữa khu vực thành thị, nông thôn và là tiền đề vững chắc góp phần mang lại thành công trong việc triển khai chiến lược phát triển Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030.