Trải qua quá trình nghiên cứu, thường xuyên khảo sát đánh giá xu hướng giao tiếp của người dùng, chủ động trang bị và đưa vào ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, cho đến nay, hệ thống chăm sóc khách hàng tổng đài đa kênh EVNHCMC đã sẵn sàng tiếp nhận trao đổi thông tin, giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau như: (1) Hotline 1900545454; (2) Website: https://cskh.evnhcmc.vn; (3) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên Website, điện thoại viên ảo (Callbot); (4) Ứng dụng EVNHCMC trên thiết bị di động; (5) Trang Zalo page “TCT Điện lực TP.HCM - EVNHCMC”; (6) Fanpage Facebook: “Tổng công ty Điện lực TP.HCM”; (7) Email: cskh@hcmpc.com.vn; (8) Hệ thống tin nhắn SMS EVNHCMC và Voice brandname EVNHCMC; (9) Cổng Hành chính công quốc gia https://dichvucong.gov.vn.
Kể từ khi tổng đài đa kênh đi vào hoạt động, hệ thống chăm sóc khách hàng đã ghi nhận sự chuyển dịch rõ rệt trong các kênh tương tác giữa khách hàng và ngành điện thành phố, cụ thể: giảm tải cuộc gọi qua hotline, thay vào đó gia tăng lượt khách hàng tham gia các hình thức giao tiếp mới qua Website, Website 3600, Ứng dụng điện thoại di động. Việc tương tác đa kênh đã góp phần nâng cao tỷ lệ giao dịch dịch vụ điện trực tuyến (đạt xấp xỉ 100%), trong đó riêng yêu cầu tiếp nhận qua môi trường mạng Website/Email/App/Zalo/… chiếm 78,82% tổng số yêu cầu và tỷ lệ yêu cầu được trả lời tự động chiếm 81,32%, 100% yêu cầu khách hàng được giải quyết thỏa đáng. Qua đó, EVNHCMC đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng với tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng (> 4 sao) là 99,24% (Số liệu lũy kế tính đến tháng 12 năm 2024).
Với xu hướng phát triển hiện nay, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, chatbot, thực tế ảo,... trở thành một trong những giải pháp phổ biến, hiệu quả, góp phần rất lớn trong nâng cao trải nghiệm khách hàng. Do đó, để thích nghi nhanh chóng với các xu hướng công nghệ, EVNHCMC sẽ tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu, đầu tư công nghệ, đặc biệt là khai thác ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng điện.
1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng của tổ chức, EVNHCMC đã không ngừng phát triển các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp với xu thế phát triển công nghệ và nhu cầu thực tế qua từng năm, tuy nhiên các kênh CSKH được đầu tư và hoạt động riêng lẻ. Nhận thấy một số nhược điểm của việc các kênh CSKH hoạt động một cách độc lập và riêng lẻ, EVNHCMC đã triển khai tích hợp đa kênh năm 2021 với mục tiêu để khắc phục những nhược điểm của các kênh chăm sóc khách hàng rời rạc như: (i) Luồng xử lý dữ liệu của các kênh không thống nhất, không tập trung. Khi khách hàng yêu cầu qua 01 kênh chẳng như qua Tổng đài, vì một lý do nào đó khách hàng sử dụng các kênh khác có yêu cầu lặp lại nhưng hệ thống không thể phân biệt được cùng 01 yêu cầu; (ii) Khách hàng giao tiếp qua Email thì được nhân viên quản lý Email tiếp nhận và giải đáp. Tuy nhiên hình thức này không thể quản lý cũng như thống kê, báo cáo, đánh giá các thông tin yêu cầu của khách hàng và thông tin giải đáp của nhân viên TTCSKH; (iii) Khi khách hàng đang sử dụng Website tra cứu thông tin và cần trao đổi trực tiếp trên Website qua hệ thống Chatbot, tuy nhiên có một số thông tin không thể trao đổi qua Chatbot thì khách hàng không có cách nào để giao tiếp khác ngay trên Website; (iv) Việc gọi ra cho khách hàng được thực hiện theo truyền thống, nghĩa là mỗi nhân viên gọi ra theo số lượng được giao mỗi ngày. Do đó, hệ thống chưa ứng dụng công nghệ vào việc quản lý, đánh giá, thống kê công tác này và thực hiện gọi ra tự động để thông báo mất điện đối với các khách hàng có cùng yêu cầu tại một địa chỉ; (v) Chưa có kênh tích hợp các mạng xã hội tương tác với khách hàng; (vi) Chưa có hệ thống phân tích được hành vi của khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược, chiến dịch chăm sóc khách hàng theo hành vi.
Trong bối cảnh hiện nay, các chiến lược kinh doanh ngày càng hướng đến việc tích hợp các hoạt động và quy trình vận hành, với trọng tâm là khách hàng. Chuyển đổi số không chỉ khiến các doanh nghiệp thay đổi cách thức hoạt động, mà còn buộc các doanh nghiệp phải thiết kế lại trải nghiệm khách hàng theo hướng thống nhất và liền mạch trên nhiều kênh khác nhau. Do vậy, EVNHCMC đã triển khai phương án xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội vì nó mang lại cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, liền mạch và thuận tiện. Chính sự tích hợp này làm tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp.
Do vậy từ năm 2012, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã đưa vào vận hành TTCSKH nhằm tạo cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp điện. Tiếp đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, hệ thống tổng đài chăm sóc đa kênh được đầu tư và đưa vào vận hành chính thức vào ngày 01/12/2021 mang đến đa dạng hình thức và các kênh giao tiếp với khách hàng như:
- Điện thoại Hotline CSKH: 1900545454;
- Website CSKH https://cskh.evnhcmc.vn;
- Chatbot trên Website, điện thoại viên ảo (Callbot);
- Ứng dụng CSKH “EVNHCMC” qua thiết bị di động;
- Trang Zalo page “TCT Điện lực TP.HCM - EVNHCMC”;
- Fanpage Facebook: “Tổng công ty Điện lực TP.HCM”;
- Email: cskh@hcmpc.com.vn;
- Hệ thống tin nhắn SMS EVNHCMC và Voice brandname EVNHCMC;
- Cổng Hành chính công quốc gia https://dichvucong.gov.vn.
Trong đó, phần lớn các yêu cầu của khách hàng giải quyết qua Tổng đài điện thoại, chiếm 86,2% trong tổng yêu cầu của khách hàng, cho thấy đây là kênh giao tiếp phổ biến và được người dùng ưa chuộng nhất.
Biểu 1: Tỷ trọng yêu cầu dịch vụ qua các kênh giao tiếp
2. GIẢI PHÁP HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI EVNHCMC
- Mô hình và giải pháp tích hợp các kênh
Mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh của EVNHCMC được xây dựng dựa trên ba yếu tố cốt lõi: tích hợp kênh, trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa. Trong mô hình này, tất cả các kênh giao tiếp (thoại, email, chat, mạng xã hội, v.v.) được kết nối thông qua một nền tảng trung tâm, đảm bảo thông tin khách hàng được đồng bộ. Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn hoặc phải lặp lại thông tin. Bên cạnh đó, mô hình sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu và bối cảnh cụ thể. Mô hình này thường được mô tả như một hệ thống vòng tròn, trong đó khách hàng ở trung tâm, được bao quanh bởi các kênh giao tiếp, công nghệ hỗ trợ, và đội ngũ nhân sự, tất cả hoạt động đồng bộ.
Hình 1: Mô hình và thành phần giải pháp Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh
Kiến trúc hệ thống đa kênh thường được xây dựng theo mô hình phân tầng, trong đó các tầng hoạt động đồng bộ để hỗ trợ khách hàng. Hệ thống gồm 04 tầng như sau: Tầng giao tiếp bao gồm các kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng (thoại, email, chat, mạng xã hội, v.v.); Tầng trung gian xử lý tích hợp và định tuyến dữ liệu giữa các kênh và hệ thống backend; Tầng dữ liệu và logic giúp lưu trữ, xử lý dữ liệu và thực hiện các quy trình nghiệp vụ, tầng phân tích và hỗ trợ.
Tầng giao tiếp bao gồm: kênh thoại như tổng đài, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động tích hợp chức năng gọi thoại; kênh kỹ thuật số: Email, chat trực tuyến, mạng xã hội (Fanpage và chatbot Facebook, Twitter, WhatsApp, Zalo), SMS, Website chăm sóc khách hàng và ứng dụng di động EVNHCMC.
Tầng trung gian: Đóng vai trò cầu nối, đảm bảo sự đồng bộ giữa các kênh giao tiếp và hệ thống backend. Tầng trung gian bao gồm: Phần mềm quản lý CSKH hợp kênh giúp tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một giao diện thống nhất để nhân viên chăm sóc khách hàng/nhân viên kỹ thuật có thể quản lý mọi tương tác của khách hàng từ một nơi, một giao diện; phần mềm định tuyến cuộc gọi giúp phân phối cuộc gọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng đến nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc Bot dựa trên các tiêu chí như nhóm khách hàng, mức độ ưu tiên, ngôn ngữ; phần mềm IVR giúp điều hướng cuộc thoại của khách hàng; phần mềm ghi âm ghi hình; phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động; phần mềm gọi ra tự động; phần mềm quản lý điện thoại viên; chatbot trên Fanpage Facebook và Voice Bot.
Tầng dữ liệu và logic: Lưu trữ, xử lý dữ liệu và thực hiện các quy trình nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng. Thành phần chính của tầng này bao gồm kho dữ liệu và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM; hệ thống bảo mật dữ liệu và thông tin khách hàng.
Tầng phân tích và hỗ trợ: Bao gồm các công cụ giúp thống kê, xuất báo cáo tự động/thủ công; hệ thống phần mềm thu thập dữ liệu mạng xã hội, phân tích hành vi khách hàng và hỗ trợ ra quyết định.
- Hệ thống phần mềm Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh
Phần mềm giải pháp CSKH đa kênh bao gồm các kênh giao tiếp với khách hàng đồng bộ trong một giải pháp tổng thể, bao gồm các kênh sau: thoại, Facebook/Zalo, Email, LiveChat, Webcall, Chatbot. Phần mềm giải pháp CSKH đa kênh hỗ trợ chuyển đổi tất cả các giao dịch của khách hàng qua các kênh thành các phiếu yêu cầu và kết nối và phân phối tự động đến các điện thoại viên qua chương trình CRM. Khi điện thoại viên tiếp nhận và xử lý phiếu yêu cầu thì điện thoại viên sẽ tiến hành phân loại nội dung khách hàng hỏi để quyết định phương án giải đáp khách hàng hoặc chuyển phiếu yêu cầu đến các đơn vị có liên quan/có thẩm quyền giải quyết.
Hình 2: Nền tảng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh
Bên cạnh đó, nhiều phần mềm được tích hợp, sử dụng đồng thời để xử lý các nghiệp vụ đa dạng của Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh như: hệ thống phần mềm tổng đài thoại, hệ thống phần mềm giao tiếp chat, hệ thống phần mềm Bot, hệ thống phần mềm AI speech to text – text to speech, hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng(CRM), hệ thống phần mềm giám sát ghi hình,… tất cả được kết nối và điều khiển tập trung.
Tất cả các hệ thống nêu trên được cài đặt trên hạ tầng phần cứng của EVNHCMC đặt tại 03 trung tâm dữ liệu theo cơ chế vận hành Active-Active cho site 01 và site 03, cài đặt site 02 thành site dự phòng. Kể từ phiên bản nâng cấp năm 2024, EVNHCMC đã xây dựng thêm site 03 của hệ thống tổng đài đa kênh trên hạ tầng máy chủ và mạng nội bộ của TTCSKH, site 03 này có khả năng hoạt động độc lập trong phân vùng mạng nội bộ của TTCSKH để đảm bảo hệ thống chăm sóc khách có thể vận hành liên tục kể cả khi kích hoạt trạng thái cô lập network theo từng Đơn vị trong Tổng cộng ty để khắc phục sự cố hoặc đảm bảo an ninh thông tin.
Hình 3: Mô hình triển khai 03 site Tổng đài đa kênh
Công nghệ sử dụng:
- Ngôn ngữ lập trình được sử dụng là JS/Typescript.
- Hạ tầng phần cứng: Máy chủ ảo hóa trên nền hạ tầng HCI.
- Tổng đài mã nguồn mở: Asterisk.
- Hệ điều hành máy chủ: Linux Debian, Oracle linux 8.
- Mã nguồn phần mềm OmniChannel: ngôn ngữ lập trình PHP, Framework Codeignitor.
- Cơ sỡ dữ liệu: MongoDB.
- Công nghệ triển khai đóng gói: Docker.
- Cơ chế dự phòng và cân bằng tải: HA.
- Hạ tầng mạng máy tính: mạng MAN Tổng công ty do Công ty Công nghệ thông tin Quản lý.
- Cơ chế giao tiếp: Bất đồng bộ, sử dụng worker và hằng chờ (Message Queues) để xử lý task.
Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh được kết nối với các hệ thống ngành điện như CRM, CMIS, OMS của EVNHCMC. Thông tin từ các hệ thống này sẽ được tổng hợp lại trên hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, trở thành dữ liệu khách hàng đầy đủ, đồng nhất. Hỗ trợ người dùng có thể tra cứu thông tin khách hàng dựa trên các dữ liệu từ đa nguồn đã được hợp nhất trên cùng màn hình ứng dụng. Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh cho phép tích hợp và quản lý đồng bộ các phương thức liên lạc như: thoại, video, email, SMS và các kênh chat phổ biến như Zalo OA, Facebook (bình luận, tin nhắn), Viber, Telegram, Livechat trên website và ứng dụng di động. Nhờ khả năng hỗ trợ đa kênh trên một giao diện duy nhất, tổng đài viên có thể kết nối và tương tác với khách hàng một cách liên tục, thống nhất, mà không cần chuyển đổi qua lại giữa nhiều nền tảng. Bên cạnh đó, hệ thống còn mở rộng kết nối tới các mạng xã hội và nền tảng nhắn tin phổ biến như Google Chat, Facebook Messenger, cũng như Livechat trên cả Android và iOS, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu liên lạc đa dạng của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, nhờ khả năng tự động đồng bộ và kết nối với các kênh tương tác, tổng đài viên chỉ cần sử dụng một công cụ duy nhất – Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – để quản lý toàn bộ các cuộc trao đổi, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót và mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp.
EVNHCMC ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống tổng đài nhằm mục tiêu xây dựng tổng đài viên ảo có khả năng giao tiếp tự động và hiệu quả với khách hàng. Trọng tâm là phát triển các kịch bản tương tác thông minh theo từng tình huống cụ thể, từ đó giúp tổng đài viên ảo phản hồi nhanh chóng, chính xác và nhất quán trong các cuộc gọi đến.
i) Hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website CSKH được sử dụng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến 24/7.
ii) Hệ thống gọi ra tự động Callbot tự động gọi ra thông báo cho khách hàng trong khu vực cắt điện theo kế hoạch để nâng cấp lưới điện hoặc gián đoạn điện do sự cố; Thông báo cho khách hàng về số tiền điện và thời gian cần thanh toán; Thông báo thông tin khẩn cấp theo chỉ đạo; Gọi ra khảo sát thông tin khách hàng tự động. Hệ thống quản lý chiến lược gọi ra tự động giúp nhân sự nội bộ quản lý danh sách chiến dịch gọi ra; Thêm, xóa, sửa, copy, chạy và tạm dừng chiến dịch; Hỗ trợ kịch bản tĩnh và động; Chọn đầu số hoặc nhóm số gọi ra; Cấu hình thời gian gọi lại và số lần gọi lại theo kịch bản trường hợp bận hoặc không liên lạc được cho từng kịch bản; Hỗ trợ lọc, tìm kiếm và các trạng thái chiến dịch.
iii) Hệ thống Videocall gọi hình ảnh với khách hàng, giúp hỗ trợ giao tiếp cuộc gọi giọng nói hoặc cả giọng nói và hình ảnh, là kênh khách hàng giao tiếp trực quan với TTCSKH. Khách hàng có thể sử dụng trên Website 3600, ứng dụng di động của EVNHCMC giúp hỗ trợ ghi hình ảnh/âm thanh phục vụ hỗ trợ khách hàng nghiệp vụ điện từ xa trực quan tại hiện trường. EVNHCMC luôn hướng tới cung cấp trải nghiệm sinh động, trực quan cho khách hàng.
Hình 4: Màn hình điện thoại viên khi video call với khách hàng Website 3600
Trong bước đầu tiếp nhận cuộc gọi, hệ thống sử dụng công nghệ IVR nhằm tự động phân loại và điều hướng yêu cầu của khách hàng thông qua menu tương tác bằng giọng nói. IVR không chỉ giúp khách hàng tiếp cận nhanh hơn với đúng dịch vụ cần thiết mà còn giảm tải công việc thủ công cho tổng đài viên, giúp họ tập trung xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.
Để tối ưu hóa việc xử lý cuộc gọi, hệ thống được tích hợp công nghệ ACD (Automatic Call Distribution) – cho phép phân phối tự động cuộc gọi đến đúng tổng đài viên hoặc nhóm tổng đài viên có kỹ năng phù hợp. ACD hoạt động dựa trên dữ liệu khách hàng đã được hệ thống tự động nhận diện ngay khi có cuộc gọi đến, giúp nâng cao tính cá nhân hóa trong tương tác và tăng hiệu suất phục vụ.
Đặc biệt, hệ thống tổng đài ảo có khả năng tích hợp chặt chẽ với các công nghệ AI hỗ trợ như:
- Speech-to-text: chuyển đổi nội dung cuộc gọi thành văn bản để lưu trữ và phân tích;
- NLP (Natural Language Processing): hiểu và phân tích ngữ nghĩa yêu cầu khách hàng;
- Text-to-speech: chuyển đổi phản hồi từ văn bản thành giọng nói để giao tiếp tự động với khách hàng.
Nhờ sự liên kết đồng bộ, ứng dụng công nghệ AI trên, hệ thống không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành, giảm chi phí nhân sự mà còn tạo nền tảng vững chắc cho việc giám sát chất lượng dịch vụ, phân tích dữ liệu khách hàng, và phát triển các kịch bản xử lý thông minh hơn trong tương lai.
3. ỨNG DỤNG TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH TRONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI EVNHCMC
- Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ
Đa dạng nhiều kênh giao tiếp để có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Việc nâng cấp hệ thống, năng lực tiếp nhận của tổng đài từ 300 cuộc gọi đồng thời nay lên 1.000 cuộc gọi đồng thời, không còn tình trạng “thắt nút cổ chai” vào cao điểm. Giảm số cuộc gọi bị rớt qua tổng đài từ 932 cuộc gọi/ngày (2021) còn 58 cuộc gọi/ngày (2025), các khách hàng rớt khỏi cuộc gọi tổng đài có thể tiếp nối liên lạc bằng các kênh giao tiếp khác như Website, Zalo, Facebook, Chatbot, Email,… cũng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng theo quy trình.
Không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng qua phương thức giao dịch điện tử hiện đại, thông qua ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng, công cụ trả lời tự động Chatbot, hệ thống gọi ra tự động Callbot, môi trường thực tế ảo Website 3600 của EVNHCMC,…
Chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện, đáp ứng nhanh chóng, xử lý giải quyết triệt để, đồng bộ nhờ hệ thống quản lý đa kênh tập trung và tự hóa cao thông qua việc tích hợp và hiển thị đầy đủ thông tin khách hàng và các lịch sử tương tác qua các kênh của một khách hàng. Đối với các giao dịch hỗ trợ trực tuyến thông qua Facebook/Zalo, Email, Livechat, sau khi điện thoại viên đóng giao dịch thì hệ thống có thể tự động gửi bảng khảo sát tới khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng giải đáp của điện thoại viên.
Cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng đầy đủ và kịp thời: cập nhật lịch cúp điện thông qua việc khai thác dữ liệu từ hệ thống OMS quản lý các sự cố mất điện, tình hình sự cố sửa chữa điện, biểu đồ phụ tải, hóa đơn và thời gian thanh toán tiền điện, các chương trình khuyến mãi của các đối tác thu tiền điện, thay đổi giá bán điện,…
- Đối với hiệu quả hoạt động của EVNHCMC
Vận hành liên tục, không giới hạn: hệ thống tổng đài site 03 đưa vào sử dụng đảm bảo vận hành liên tục ngay cả khi chỉ cô lập chỉ sử dụng mạng nội bộ của TTCSKH, đồng thời mở rộng khả năng tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lên không giới hạn về bản quyền. Không bị hạn chế bởi thời gian, ngày lễ, Tết, dịch bệnh bùng phát,… Giảm chi phí, tăng năng suất lao động.
Tăng cường khả năng quản lý: cung cấp giao diện quản trị tập trung và nhiều cảnh báo giúp phục vụ tốt hơn cho công tác quản trị, theo dõi đánh giá các giao dịch, tương tác xảy ra trên hệ thống. Ứng dụng AI trong phân tích và xử lý dữ liệu như: tự động phân nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng theo các nhóm khách hàng để hướng đến chiến lược chăm sóc khách hàng; tự động đánh giá để có cải tiến chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Tiếp cận khách hàng tốt hơn: Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để quan sát hành vi khách hàng, đồng thời cũng lan tỏa được nhiều thông điệp hữu ích đến cộng đồng. Xây dựng hình ảnh thương hiệu EVNHCMC. Sau 5 tháng triển khai Fanpage Facebook EVNHCMC đạt tích xanh.
Nâng cao hiệu quả khai thác phần mềm ứng dụng: xây dựng hợp nhất phần mềm CRM và phần mềm đa kênh giúp tập trung dữ liệu khách hàng về một nguồn thống nhất, dễ quản lý và phân tích báo cáo; giải quyết được các hạn chế trước đây khi còn lại 02 chương trình độc lập được kết nối với nhau nhưng không đồng nhất về công nghệ, lưu trữ, UI,… dẫn đến phải thao tác chuyển đổi giữa 2 chương trình. Phần mềm xây dựng mới sẽ khai thác được các tính năng hữu ích phục vụ cho nghiệp vụ và đặc thù chăm sóc khách hàng mà EVNHCMC muốn triển khai.
Nâng cao hiệu quả công tác quản trị doanh nghiệp: Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh thu thập tất cả dữ liệu từ các kênh liên lạc. Bộ phận báo cáo, tổng hợp thiết lập cũng như truy vấn các số liệu để chủ động tạo các báo cáo tổng hợp và chi tiết về theo nhiều tiêu chí khác nhau, được thiết kế giao diện hình ảnh/bản đồ trực quan, sinh động. Thông qua màn hình giám sát số liệu thực, giúp cải thiện hiệu chỉnh chất lượng giao dịch khách hàng. Các số liệu thống kê các chỉ số tổng quan về vận hành hệ thống (SLA/KPIs…); chỉ số của các kênh liên hệ (Gọi/Chat/SMS/Email…). Cụ thể: giải pháp CSKH đa kênh cung cấp công cụ giám sát trực tuyến qua báo cáo theo thời gian thực (realtime report): tình hình hoạt động của điện thoại viên, lưu lượng giao dịch theo kênh, các vấn đề/nội dung phản ánh…; cung cấp các loại báo cáo tổng hợp/chi tiết: (i) Các cuộc gọi ra, vào, (ii) Số lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi nhỡ, thời gian gọi điện,… , (iii) hiệu suất phân phối cuộc gọi 30 phút 1 lần (mục đích xác định khoảng thời gian nhiều cuộc gọi để phân bổ nhân sự hợp lý), (iv) cuộc gọi theo thời gian, (v) chi tiết các đoạn ghi âm, chat, … trong hành trình từng cuộc gọi để có thể nhanh chóng truy xuất tất cả thông tin liên quan.
4. KẾT LUẬN
Giải pháp chăm sóc khách hàng qua tổng đài đa kênh đã giúp tối ưu bài toán về nhân sự và nâng cao hiệu suất cho bộ phận khách hàng, hỗ trợ đắc lực trong kinh doanh, đáp ứng xu thế không tiếp xúc với khách hàng nhưng vẫn có thể tương tác mọi lúc mọi nơi. Qua đó, nâng tầm trải nghiệm, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và thể hiện tính chuyên nghiệp cao của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn sắp tới, EVNHCMC sẽ tiếp tục phát triển hoàn thiện phần mềm hợp nhất quản lý tổng đài đa kênh, nâng cấp mở rộng tổng đài để đáp ứng quy mô hoạt động khi có sát nhập địa bàn và các nhóm khách hàng mới, chuẩn bị cho thị trường điện bán lẻ cạnh tranh, trước mắt là khách hàng mua điện trực tiếp theo cơ chế DPPA. Bên cạnh đó, tiếp tục khai thác và phát triển mạnh mẽ ứng dụng AI trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hoàn thiện các công cụ Chatbot, Callbot, nâng cấp ứng dụng CSKH, Website 3600,… để có những trải nghiệm khách hàng vượt trội, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Phương án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM năm 2021.
[2] Phương án nâng cấp chương trình CRM và hệ thống tổng đài đa kênh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM năm 2024.
[3] Báo cáo quả thực hiện các chỉ tiêu KDDVKH năm 2024 và triển khai kế hoạch thực hiện năm 2025.
Nguyễn Yến Nhi - Lương Xuân Kiên
Share